汇凯睿在线教学  |   神秘顾客登陆系统  
       
  首页 业务范围 调研网络 项目经验 研究报告 招贤纳士 关于我们  
     
 
 
 
全国统一热线:400-835-8315 
您当前的位置: » 新闻管理 » 北京市场调查公司  
      北京市场调查公司  
      北京市场调研公司  
      上海市场调研公司  
      上海市场调查公司  
      广州市场调查公司  
      广州市场调研公司  
      深圳市场调查公司  
      深圳市场调研公司  
      南京市场调研公司  
      南京市场调研公司  
      调研公司  
      调查公司  
      市场调查  
      市场调研  
      市场调研公司  
      市场调查公司  
      神秘顾客  
      满意度  
   
   
   
   
 
南京市场调研公司专家席知识库支撑管理制度
发表时间:2014-06-12  阅读次数:0   

[]支撑目的:通过建立专家席专用知识库,对专家席客户代表做到有效支撑,拓宽专席客户代表工作视野,完善知识信息内容,促进解决问题能力的提升; 通过收集整理日常工作中遇到的疑难问题,记录市场调研疑难问题的解决办法,形成调研产品案例库,促进疑难问题处理经验的沉淀;通过定期收集、主动培训,变被动服务为主动支撑,提高专席人员解决问题的能力,促进客户满意度和员工满意度得到同步提升。
[]支撑实施内容:
一、 专家席知识库补充完善
1. 最新知识收集:
因专席需要庞大的知识库支撑,为拓展专席人员工作思路,了解市场调研方面的最新知识动态,由知识管理室每月10日--25日收集并更新当前最新市场调研方面产品和业务应用知识。将各类有关工作的信息动态内容添加至专家席专用信息节点,每月至少2篇,此内容仅供专席工作人员了解参考,业务产品知识仍以区公司市场部、数据中心提供的知识内容为准。
2. 终端知识补充:
专家席按月组织专席人员外派学习,对于外派学习后整理的各类调研终端操作、技术方法等相关知识内容,由外派人员进行文字整理后,交由热线培训团队,培训团队经过初审整理后交由知识管理室,由知识管理员对内容整理后,录入知识库专用节点,供大家参考借鉴。
3. 主题(疑难)案例库更新及维护:
为促进疑难问题处理经验的沉淀,市场调研专家席客户代表每月主动提交服务中的典型、疑难问题处理案例,并按规定格式整理后提交培训团队,专家席培训主管负责对提交的案例进行审核并分类整理,对能够融入引导小助手的,对引导小助手的功能进行完善;不能融入引导小助手的,交由知识管理室,并上传到服务案例库系统中,供专席及前台客户代表学习借鉴。
为确保案例知识有效性,由知识管理室按月对专家席案例库进行更新和完善,维护好交流共享通道,实现典型案例的有效快速共享。
4. 优化信息展现形式:
为提升客户代表实际解决问题的能力,方便员工针对客户实操类问题通过图示方式得到快速引导,快速解决,对各类数据类、终端类涉及操作步骤类信息,通过文字资料和演示图形式进行展示。
5. 信息核实回复时限:
(1) 对于专席内部收集的资料需要添加知识库或审核的业务,回复的时间不超过48小时;
(2) 对于专席日常接线过程中客户咨询的疑难问题,从核实工单提交到回复结办不超过2小时;
(3) 对于正常生成投诉工单的问题,不受上述时限限制,以投诉承诺时限处理。
二、 公司对专席的支撑
1. 为更好的服务客户,让专席人员尽快掌握新业务,新业务培训内容建立与区公司数据业务中心及众信公司相关人员联动培训的机制,加强沟通交流(培训内容:包括新推出的市场调研技术、专席薄弱区域、实操业务),确保培训效果;
2. 真实体验培训:为更好的解答客户问题,在市场调研业务培训时增加实际操作培训体验,通过真实体验、理论结合实际操作的方式更好的深入学习,掌握现有互联网、市场调研业务。
3. 随着业务的发展和需要,专家席的知识支撑形式需不断更新和变化,具体将根据实际工作需要进行提交。
 


打印】【关闭
 
 
   
联系我们   |    神秘顾客注册   |    神秘顾客登陆   |    研究方法   |   
 
本网站版权归©汇凯睿市场调查有限公司所有
备案号:苏ICP备13001077号-1;