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南京市场调研公司电话调查中心回复率考核标准
发表时间:2014-05-15  阅读次数:0   

一、南京市场调研公司调查后消费者咨询回复率应达100%。
消费者咨询回复率=(当月对消费者咨询回复的数量/当月消费者咨询的总数量)×100%
二、消费者投诉回复率应达100%。
南京市场调研公司消费者投诉回复率=(当月消费者投诉回复的数量/当月消费者投诉的总数量)×100%
三、消费者咨询及投诉的回复及时率应达100%。
1、消费者咨询回复及时率=(当月在规定时间内对消费者咨询回复的数量/当月消费者咨询的总数量)×100%
2、消费者投诉回复及时率=(当月在规定时间内消费者投诉回复的数量/当月消费者投诉的总数量)×100%
四、消费者重复投诉率不高于1%。
1、消费者重复投诉率=[当月重复投诉事件总和/(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和)] ×100%
2、消费者重复投诉指因未在规定时限内对消费者投诉进行答复或因其他原因造成消费者不满意,从而使消费者对已受理或已答复的投诉,进行在投诉的事件。
五、消费者咨询满意率不低于95%。
南京市场调研公司消费者咨询满意率=(当月咨询消费者对答复感到满意的数量/当月消费者咨询的总数量)×100%
六、消费者投诉满意率不低于90%。
南京市场调研公司消费者投诉满意率=(当月投诉消费者对投诉处理感到满意的数量/当月消费者投诉的总数量)×100%
上篇:http://www.189315.com/news/detail-117.html


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